『サービスマインドをたかめる物語』発売になりました！ 感想もいただいてます!!

どうにかしてサービスパーソンの「心」に訴えかけるような本をつくりたいと、著者さんと死ぬほど頭を悩ましボツ原稿の山を築き上げた末にやっと完成した『サービスマインドをたかめる物語』がついに発売になりました。すでに読んでくださった方からの感想もいただいてます！

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（現役ホテルマンの方より）
読み終えました!!
最後には鼻水と涙で大変なことになり、心の友ティッシュペーパーに助けられました。
自分にも思い当たることばかりでした！
ありがとうございました!!!
家宝にします！

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（学生の方より）
電車の中で「あとがき」まで一気に読み、読み終わる頃にはもう感動して涙があふれました。（いや、目から汗？）
ひとつひとつのシーンを思い浮かべながら読むことができ、すぐに本の世界に入ることができます。「そのとき、自分だったらどうするだろう？」って考えながら読みました。
本当に、心があたたまる本です。宝にします。
そして私は、４月からサービス業で働けることに誇りを持ちます。

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（サービス業界専門誌編集者でホテリエの方より）
正直な感想をいうと、「やられた！」です。
これは実に完成度の高い本。そしてサービス業って、素晴らしいと再確認させれて、読後に「あったかい」気持ちの余韻が残る本です。夢中で一気に読んでしまいましたが、本を閉じたとき、目頭が熱くなっていました。
サービスに当たる人が心得ていなければいけないことが体系的に伝わり、なおかつそれが具体的な出来事をドラマにしているから読んでいて面白いしすんなり入る。そして感動の結末！
この本は、すべてのサービスマンの教科書にすべきですよ。みんなもぜひ読んでみて！　サービス業を選んで本当に良かったって、思うに違いないから。
それにしても、実に完成度の高い本です。こういう本に出会ってしまうと、私も、いっちょ読者の心に残る素晴らしい本を作ってみたいって、思った。

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コメントをくださったみなさん、ありがとうっ!!
これからサービスの仕事に就かれる学生さんの“「そのとき、自分だったらどうするだろう？」って考えながら読みました。”というコメントが素晴らしい！　こういう感覚って、ベテランになるほど薄れていってしまうんですよね。
こういう「ココロ」を枯れさせないように、大事に育みたかめてもらいたいと思って、この本をつくりました。みなさんもぜひ、自分の「ココロ」でこの本を読んでみてくださいね。そしてぜひ、この本の感想を聞かせてください。コメント欄に書き込んでくださるとうれしいです。

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サービスマインドをたかめる物語
～「マニュアル」を超えよう、「ココロ」を磨こう～

著者：久保亮吾
定価：1470円(本体1400円＋税５％)
ISBN：4-7696-0838-1
2004年8月10日初版発行

この10年～20年くらいのあいだに、レストランのサービスレベルって、すごくあがったと思いませんか？　何人かで一緒に食べにきたお客さんには、そのテーブルの全員の料理を同じタイミングで出す(「同時同卓」といっていました)とかも普通にできるようになったし、オーダーの復唱でミスも減った。従業員はにこやかな笑顔ではきはきと声を出すし。むかしはね、とんでもない店、とんでもないサービス、とんでもない従業員っていうのがいっぱいいました。でもいまは、そこそこの店に入ればそこそこのサービスは受けられて、不快な思いをすることも少なくなったんじゃないでしょうか。

これもみな「マニュアル」が浸透したおかげです。どうすればお客さんに喜んでもらえるか、新人従業員でもミスなく、お客さんに不愉快な思いをさせることなく接客できるかを考えて、その「かたち」をわかりやすく上手にまとめたもの、それがマニュアル。このマニュアルのおかげで、はじめて働く高校生でも短期間で接客ができるようになり、そこそこのサービスレベルが維持できるようになりました。

マニュアルどおりにやれば、誰でもそれなりのサービスができるようになる。これって素晴らしいことです。でも、その一方で、マニュアルのかたちが「サービスのゴール地点」のように思ってしまう人も増えたような気がします。マニュアルに書いてあることをすべてそのままできることが「サービススキル」だと勘違いしてしまう人が増えているように思うのです。なぜ、そのマニュアルができたのか。そのマニュアルで例示してあるアクションにはなんのためのどういう意味があるのか。それを知らず、考えず、マニュアルどおりに「さばく」ことがスキルだと考えている人が。

この10年～20年で、あきらかにサービスレベルはあがりました。従業員たちのサービススキル平均も高くなりました。でも、サービス業に従事する人が本来もっとも大切にすべき「サービスマインド」は、見た目のサービスレベル／サービススキルほどあがっているとは思えません。むしろ下がってしまったように思うのです。本来は、マインドがあって、マインドを表現する「例」としてマニュアルがあって、たかいマインドでマニュアルを超えたところにスキルがあったはず。でも、最近の店で多く感じられるのは、マインドをどこかに忘れてしまい、見た目に上手に対応するスキルを持った人ばかり。

思い出してください。サービスの仕事は、お客さんと従業員の心と心が触れ合ったときに最高の喜びを得られる素晴らしい仕事だということを。お客さんと一緒に感動を分かちあえる仕事だということを。そこに必要なのは見た目の「スキル」ではなく、喜びと幸せを求める「マインド」です。サービスの仕事についている人は、みんな最初はそういう「ココロ」を持っていたはず。その「ココロ」を枯れさせないように、大切に育みたかめてもらいたい。そんな願いから生まれたのが、この本です。

(こう書房“未公認”ホームページより)
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