お客のほうがおかしいというように考えるのはちょっとなぁ

ちょっと前の記事なのだけど、「江崎書店こぼれ話」の2005年6月12日～6月18日分に、静岡江崎書店の田中さんが「本の帯(オビ)は商品か？」というタイトルで、こんなことを書いていた。

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本には内容紹介や、キャッチコピーがのった帯がまかれている。お客様がそれを読んで気にいって一冊でも多く買っていただくための広告だ。ところが最近、本の汚れやいたみに非常に神経質なお客様が増えていて、その帯がチョッと(2ミリくらい)破けていたために、「いらないわ」と一言で帰られたケースがあった。出版社さんはこれからはやめてしまうか、帯を印刷してしまった方がいいかもしれない。★たった2ミリそれも30スギの男性だった。

(「江崎書店こぼれ話」2005年6月12日～6月18日分より)
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オビが2ミリ破れていたら買うのを辞める... この気持ち、わからないでもないな。買うのなら、やはりオビもカバーもすべて含めて「美品」を書いたいものね。

本は「中に書かれている情報・文章を買うもの」という意識が作る側・売る側・買う側の多くにあるような気もするのだけど、商品としてはやはりパッケージも含めてトータルで提供されるものだと思うわけですよ。中の情報だけ欲しいのであれば、もっとダウンロード販売(電子書籍)とかが盛り上がってていいはず。

で、パッケージ込みで商品だとすれば、その一部に傷や破れがあるのに値引きもされず美品と同一価格でしか買えないというのは、消費者としてはちょっと納得いかない部分もあるよなぁと。

たとえばCDでも、ちょっと気のきいたCDショップは、購入した国内盤CDのケースにひびが入っていたりトレイのつめが折れてたりした場合、申し出れば新しいケースに取り替えてくれたりするわけですよ。CD本体にもブックレットにもインレイにも問題なくてもね(輸入盤では無理だろうな。ひびとかつめ折れとか日常茶飯だもん)。音楽はダウンロード販売がどんどん伸びてきているようではあるけれど、だからこそ(なのか？)パッケージで売る商品はパッケージそのものも商品として瑕疵のないように考えているんだろうなぁ。

同様に考えれば、帯のかかっている本は、その帯も含めて「商品」だろうなぁと思う。ただ本の場合、帯があってもなくても商品として成立する、帯はいわばおまけのようなものなので、CDケースとは一緒にできないけどね。それでも、お客さんの目の前にある商品に帯がかかっているなら、その時点では帯も含めてパッケージ商品だとお客さんが考えるのはとても自然じゃないかな。

だから、帯がほんのちょっと破れていただけで「いらない」というお客さんのことを「神経質だ」といい、そんな程度で買わないのは不可解だと考えるのは、ちょっと違うよなぁと自分は感じてしまう。傷のある商品を展示し、傷があるのに正規価格で買えといってるわけですからね。

正直なところ、帯にどれだけの販促効果があるのか、自分にはわからない。江崎書店さんのいうように、ほんの少しの帯の破れが購買にマイナスに働く、というケースが多いのであれば、やめちゃっていいよなぁと自分は思う。あるいは、書店さんに負担をかけることになるけれど、帯の予備を少し書店さんに渡しておいて、破れたら架け替えてもらうとかしないといかんかなぁとも。というか、店頭で少しでも破れたら帯捨てちゃってくださいよという気もする。

個人的には、帯は嫌い(読者・購買者として)。書店の棚に刺さっている本を抜き取ろうとしたら隣の本の帯が親指の爪のあいだに入って思いっきり切った(めちゃめちゃ痛い)ことが何度かあるし、買ったら買ったで読んでる最中にぶらぶらと邪魔だし、だからといって捨てるのもなにかしのびない(笑)ので表紙の裏にはさんだけどすぐに落ちそうになって落ち着いて本を読んでられないし、しおりにするにはでかすぎだし。帯とかタイトルとかで衝動的に本を買うことがほとんどないので、ただの邪魔者でしかないなぁ、帯。

いずれにしろ、帯って売り手(出版社＆書店)の都合だと思うんですよ。その「都合」が「完璧じゃない状態」にある商品の購入を買い手が拒んだというケースなわけだから、それに対し「最近の買い手は...」と考えるのはどうもなぁ。最後の「たった2ミリそれも30スギの男性」という文章が、なんだかすごくひっかかる。「たった2ミリなのに、気にするのはおかしい」「30歳を過ぎた分別のある大人なのに、しかも男性なのに、気にするのはおかしい」という意識なのかなぁって思えてしまう(書いた方の本意はわからないけれど)。そうじゃなくて、売り手としてそれにどう対応していくか、どのような改善ができるか、を考えるべきだと思うのだけどな。

ま、そのひとつの提案として「帯をかけるのをやめる、あるいは刷り込み(印刷)帯にしたら」と江崎書店さんはいってるわけだが、そしてそれは、作り手である出版社への要求であり、出版社としては真摯に受け止め対応を考えるべきだろうとは思うのだが、一緒に「売り手」を構成している書店の現場では、できることはないのですか？　作り手と売り手とで協力しあえることはないのかしら？　と、つい責任を分かち合いたく(笑)なってしまう自分なのでした。他の書店さんは帯のこと、どう考えてるのかなぁ。

　　
ちなみに今月新刊の『働くことの喜びはみんなディズニーストアで教わった』(Amazonへはこちらから)に似たようなお話が掲載されているので、ここに転載してみよう。

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ある日のことです。新商品のぬいぐるみを補充しようとバックヤードへ向かう途中で、お客様から声がかかりました。年配の女性です。

「ねぇ、ちょっと。ペガサスのぬいぐるみ、まだ在庫あるかしら？」
「あっ、はい!!　右側の棚にあります。ご案内します、どうぞこちらへ」
「場所は知っているのよ。でも、棚にある商品が気に入らないの」
「えっ？　置いてある商品は今日出したばかりの新品ですよ!?」
「それはわかるわよ。でも気に入らないの。他のを出してくれない？」

棚にある商品が気に入らない……？　きっと、ぬいぐるみの顔つきなんかを気にされているんだろうな。ぬいぐるみってそれぞれ、少しずつ表情とか違うからね。

「わかりました。いま見てきますので、少しお待ちくださいね」

私はすぐにバックヤードへ向かい、棚に出される前の５体のペガサスを持って、お客様のもとへ戻りました。

「おまたせしました！」
「ありがとう。うん、そうよ!!　これ、これじゃないと、完璧な商品とはいえないわ！」

熱心にその方がたしかめていたものは……プライスタグでした。

「私はね、ぬいぐるみ本体にもこだわるけど、プライスタグにもこだわっているのよ。いま棚に置いてあるのはタグにシワがあったり折れているので、話にならないわ。コレクターのあいだではタグが命なのよ。タグが綺麗でこそ完璧な商品。でしょ？　これからはタグに傷がつかないように、綺麗に商品を置いてちょうだいね。頼むわね！」

そういうと、お客様は満足げにぬいぐるみを抱きかかえ、レジへと向かっていきました……。

プライスタグか。いままで気にしたこともなかった……。

商品に対するこだわりや愛情は、人それぞれです。しかし、もし自分が商品を買う立場だったら、商品自体に損傷はなくても、箱や値札、包装などが汚れていたり破けていたりしたら、やっぱりいやだよな……。せっかく買うのだから、すべてが新品で完璧な商品を買いたいに決まってます。

いまのお客様を見て、私はいままでの商品取扱いについて考えました。バックストックでは完璧な商品だったのに、商品補充をする際に、自分が欠陥品にしてしまっていたかもしれないんだ……。

そこで私はさっそく、仲間のぬいぐるみ担当者全員にお客様からいわれたことを伝え、商品の取扱い、とくにタグについては補充をする際に充分注意を払おうと提案しました。ぬいぐるみはタグも命!!　すべてが整ってこそ完璧な商品なのだと。

私の提案を、スタッフたちはすぐに理解してくれました。そして、これまで以上に丁寧に商品を扱うようになり、タグにシワなどがつくことも減りました。その結果、ぬいぐるみの売れ行きも伸びていったのです。それまでは、タグのシワなどを気にして購入しなかったお客様が少なくなかったのでしょう。

商品を展示販売するとは、商品をただ補充して並べればいいというわけではありません。メーカーから届いた「完全な商品」を、「完全」なままに棚に陳列し、「完全」な状態でお客様に買っていただく。陳列する商品の品質管理には、そこまでこだわらなくてはいけないのだということを教えてもらった出来事でした。

(「「完全な商品」を完全なままに展示し販売する」より)
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お客さんからのクレームをこういうふうに受け止め、考えられるのって、著者の加賀屋さんが持つもともとのキャラクターという部分もあるだろうけど、やはり「ディズニー・ウェイ」っていう部分も大きいのだろうなぁ。

出版社も書店も(自分も含めて)、まだまだ「お客さんのため」という意識が足りないよなぁ、サービス業の一部だという認識がないよなぁと、あらためてちょっと残念な気分になったのですわ。

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東京新聞　　　　7月17日(日)
中日新聞　　　　7月17日(日)
北海道新聞　　　7月13日(水)
西日本新聞　　　7月18日(月)
河北新報　　　　7月6日(水)
京都新聞　　　　7月7日(木)

書店さん、品揃えよろしくです。

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《今日のお仕事》

9月予定新刊初校作成作業。
などなど

明日の予定：
9月予定新刊初校作成作業。
書店向け新刊案内DM原稿作成。
応募企画個人評価記入。
秋以降発行予定新刊の原稿整理開始(はまだ無理か)。
などなど