何よりも、ほんとうの真心だと、再認識できた... といっていただきました♪
9月新刊の『ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法』(楽天ブックスで買う)(Amazonで買う)。最近いろいろと販促の相談に乗っていただき、また協力もしてもらっている楽天ブックスさんでこの本を買ってくださった方を対象に、ディズニーランドでのあることについて著者さんが書き下ろした非売品の特典ファイル(PDF)をプレゼントしましょう、という計画があったのですけれど、いったいどうなってるのかしら。えぇ？著者さんよぉ、ウリウリ(←わき腹をひねってみている)。
特典ファイルの制作が遅れているのか、なかなか楽天ブックスさんの「懸賞・お得」ページに掲載されません... んが、楽天ブックスさんではいまも送料無料キャンペーン継続中。もしこの本だけをネット書店さんから買うのであれば、やっぱり楽天ブックスさんがお得かと思います。楽天ポイントもつくしね。とりあえずみんな、楽天ブックスへGO!(←すっかり楽天ブックスさんびいき ^^;)
いや、ほんと、早く特典ファイル完成させてくださいよぉ、著者さぁ～ん。おいらも読みたいし(←それがいちばんの目的かっ!?)。そんで、目標販売冊数をサクサクッと達成して、一杯飲みにいきましょうよぉ～(←こっちが本当の目的かっ??)。
などとつぶやきつつ、今日はまなみ（男）さんが書いてくださった、『ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法』(楽天ブックスで買う)(Amazonで買う)の感想をご紹介します。
～～～～～～～～～～
作者が経験した「ディズニーランドのキャスト」という立場の視線で、 お客の立場で、満足感を得るときに、今一歩上に感じさせる魔法が、 この本で、とてもよくわかります・・・。
でも、ほんとうは・・・
一番個人的にうれしかったのは、
「私がデパート時代に、考えていたことは、間違いじゃなかった」
・・・と、いうこと。
（ほんとうに接客業を、気持ちよく続けたいという気持ちで、 仕事をしている人だったら、この気持ちは、読んだあとに、わかっていただけると思います。）
お客様に対する気持ちは、
何よりも、ほんとうの真心だと、
再認識できたことでした・・・。
現在、接客業をされている方や、 各種経営者の方は、必読だと思います。
(「非実力派宣言～38歳（♂）のお気楽副作用～」2006年9月12日より。少し修正してあります)
～～～～～～～～～～
読んでくださってありがとうございます。
まなみ（男）さんは、現在は自営をされていらっしゃるようですが、以前はデパートにお勤めだったのですね。
デパート。ホテルやレジャー施設とはまた違ったかたちで、総合的なサービスを要求される職場なのだろうと思います。
たとえ、どんな場所でも、そこが「サービスの現場」であるなら、何よりも大切にしたいのはお客さまに対する真心。
実際のサービスの現場には、簡単に「真心を込めて」と口先でいっては怪我をするようなシビアな現実があり、それが心も身体も疲弊させ、サービスパーソンから「サービスという仕事への憧れや愛情」を奪おうとしたりします。そんなときにサービスパーソンを助けてくれるのは、やはり「お客さまに対する真心」、それも、口先ではなく身体全体を使って一所懸命に表現する、心からの「真心」なのではないかと思います。
どんなに一所懸命に表現しても、それがすべての人に伝わるとは思いません。伝わらない人には、伝わらない。でも、その「真心」をきちんと感じて、受け止めてくれる人は、必ずいます。そういうお客さまに出会ったとき、サービスパーソンの心も癒され、はぐくまれ、喜びにあふれます。それは、サービスの仕事をしていくうえでの、もっとも大きな楽しみであり、喜びのひとつなのですよね。
まなみ（男）さんにいただいた感想を拝見して、レストラン企業でぼろぼろになりながら働いていた、在りし日の自分の姿を思い出しました...
というわけで、まなみ（男）さん、ありがとうございました。９月の「本を読んで新刊ゲット！」にエントリーしたいと思いますので、よろしければメールアドレスをお知らせいただけますか？ ここのコメント欄からでも、あまろ～ねにメールを送るからでもけっこうです。メールアドレスをお知らせいただいた時点でエントリーとさせていただきます。
みなさんも、こう書房の本を読んで感想・コメントを書いてくださったら、ぜひ教えてくださいね。
また、この感想・コメントを読んで「もしかして、この本いいかも」と思った方、お買い上げいただけるとやっぱりすっごくうれしいです(笑)。
『ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法』
楽天ブックスで買う
Amazonで買う
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《新刊プレゼントやってます》
「本を読んで新刊ゲット！」プレゼントやってます。今月のプレゼント書籍はこちら。
☆痛快！ ファンドマネージャー塾
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応募方法等はこちらをご覧くださいね。今回の応募期間は9月25日(月)まで。エントリー、お待ちしてます。
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《新聞広告掲載予定のお知らせ》
9月の新聞広告掲載予定です。
日経新聞 9月12日(火)
河北新報 9月13日(水)
京都新聞 9月13日(水)
静岡新聞 9月13日(水)
東京新聞 9月14日(木)
中日新聞 9月19日(火)
西日本新聞 9月19日(火)
北海道新聞 9月21日(木)
(明細)
★ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法
★人を育てる この会話技術
★「おいしい投資」入門
読売新聞 9月13日(水)
(明細)
★ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法
★人生が劇的に変わる心の習慣
書店さん、品揃えよろしくお願いします。
読者さん、広告を見かけたら、ぜひ書店さんで実物のご確認を。
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コメント
そのレポート僕も読みたいです！
そうそう、プレゼントコーナーはあんまり販促にはならないみたいですね・・・ ボソっ
投稿： 中尾ゆうすけ | 2006/09/15 00:03
sayuriさんが感想をくださいました。
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この本を読むと、ディズニーランドにおける人材教育がどのようになされているか、よくわかります。
それは、マニュアルにすることは到底できないもので、まさに、現場で生の指導を受けながら、高いプロ意識を持ったキャスト（＝働く人たちのことをそう呼んでいます）が、ひとりひとりのお客様を思い、その思いゆえになされるすべてのコミュニケーションが、訪れる人に感動を与えてくれる、その裏側です。
あなたの周りにはいませんか？
マニュアルどおりにしかできない人
いわれたことしかできない人
組織の目標とは全然違うことをやってしまう人
などなど。
そんな人たちでさえ、このコンセプト教育を施されたら、きっと、変わると思います。
そのためには先輩たちも実践しないといけません。
『"プロ意識"を持った先輩たちの行動が新人を育てる』 （p.36）
口先だけでは人は動かせません。
まずは教える先輩自身が、プロ意識をもって、行動で示してあげること。
そしてどの人も
『「毎日が初演」という意識を持ち、自分の仕事内容を日々、きちんと確認、把握する』 （p.142）
そうすることで、過去の成功にすがることなく、日々訪れる新しいピンチやチャンスに、どんな変化であったとしても、対応する柔軟性が生まれます。
ディズニーランドのコンセプトは「エクスペリエンス」だそうです。
その「エクスペリエンス」を実現するために、明確な行動指針があります。
お客様に喜んでもらいたい、だから、自分は何をすべきなのか？ そういう本質的な問いを自分に立てて、さらに、こうしようという行動に繋がっている、これは大変すばらしいことで、なかなか難しいことでもあります。
これからは人がますます大事です。
いろんな価値観を持った人が集まって一つのことを成し遂げる。
そのときに、必要なコンセプト。
そのコンセプトを具体的な行動に落とし込み、全員が、当たり前のことを当たり前のこととして実行すること。
そして
そういうことができる人たちが集まった集団。
どんな立場にある人も、会社のために働いていない、そんな人でさえも、お客様と接する機会のある人なら、お客様の笑顔が見たい、そうではないでしょうか？
あるいは、笑顔を間接的に知りたい（コールセンターなどはそうですね、見えないです）
方向性であるとか、やるべきことに苦慮したら、原点に戻りましょう！
私はいつもそうしていますヨ。
そういう基本的なことも、この本には盛り込まれています
気になる人は、書店で手にとって見てくださいナ。
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「こつこつ夢実現日記」2006年9月19日より。少し修正してあります。
http://ameblo.jp/deco-plan75/entry-10017250623.html
投稿： あまろ～ね | 2006/09/29 18:45
ゆうこ♪さんが感想をくださいました。
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キャスト目線のディズニーランドは、私たちゲストが思いもしない高い意識のチームで成り立っていて、それは日々改善に改善を重ね、決して完成系やサービスの限界をつくらないもので、何度行っても夢の世界に浸れる、魔法をかけてもらえる、その訳を知った気がしました。
☆人が環境を作り環境が人を作る☆
マニュアル人間になるのではなく、それを基盤に何を優先させるのか考え、適切な行動をする。来年から社会人になる私にとって教訓となるようなことばかりでした。
全てはゲスト(お客様)の為に。が結局はこの作者さんのように自分の為(成長)になっているんですね。
毎日が初演。これも自分のモチベーションを上げるためにも大切だと感じました。
とにかく読んでよかった。そう実感しています。この本に出会えたことに感謝し、これからに生かしていきたいと思います。
～～～～～～～～～～
ゆうこのｐｏｗｅｒをあげちゃう♪
http://ameblo.jp/yuukorinrin/entry-10017293527.html
投稿： あまろ～ね | 2006/10/04 17:01
Orangeさん感想をくださいました。
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以前に読んだ、「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」の出版社、こう書房の最新刊です。
まあ、こう書房のディズニーランド関連の本は2冊目なので、「社会人として…」を読んだときほどの衝撃はありませんが、「社会人として…」の内容で描ききれていない部分をディズニーランドの「コンセプト」という切り口から書かれている、といったところでしょうか。
キャストのいろいろな行動が何故、どういう意味を持ってそうなるのか、を解説された本で、「なるほど！」と思わせる箇所がたくさん！
中でも、「ＳＣＳＥ」（safety,courtesy,show,effiiency）の行動指針は他の企業にとっても大切にすべき指針であるのではないかと、心底思います。しかも、優先順位の順に並んでいるのです。すべてのキャストが行動するときの判断基準を持っている企業は絶対に強い、と思います。何故そう思うかというと、今、私が働いている企業ではそういった判断基準がないので（カタチだけの行動指針はありますが、長すぎて覚えられないし、仕事をしている中で思い出したこともないし、ミーティングなどでその内容が行われているかを確認することもないし）、皆それぞれ一番大切にしなければいけないものが異なり、社員がバラバラの方向を向いていると感じているからです。これでは会社は前に進めませんよねぇ^_^;
それから、ゲストに何か尋ねられたキャストは、自分で答えられない質問でも、他のキャストに聞くなどして最後まで責任持ってそのお客様に対応する、というシステム。本に書かれていた通り、普通の企業や役所などでは、お客様や利用者の質問に対して、対応者は自分が担当ではないことは、すぐに他の部署に回し、お客様や利用者はたらい回しにされて嫌な思いをする、というのは多々あるものです。何が素晴らしいかって、そういうところに気づいた人がディズニーランドにはいて、そしてそれをすべてのキャストに教育していく手法がある、ということでしょう。
読んでいて思ったのは、どうやったらこれを今の会社、今の仕事（といってももうすぐ辞めるので次の仕事かな）に生かせるんだろう、ということです。ひとりではできることではないし、例えば、ディズニーランドは日本で一つしかない、支店もない、たった一つの魔法の国です。だから、入ってくる人たちも情熱と憧れを抱いてくる人が多いですよね…それに、ディズニーランドの中からは外界が見えないように、バックステージが見えないように、工夫されているんですよね。そんなところって他にないですよねぇ…
でも、全くできないということではないと思います。
私が学生時代にアルバイトをしていたファーストフード店は、このようなディズニーランドの裏方を知ってか知らずか、ディズニーランドを目標にしていました。この本に書かれている、ディズニーランドと同じように細かなマニュアルはなく（もちろんハンバーガーの作り方、とかはありますけど）、ほとんどをＯＪＴで教わり、後輩たちに教えていく職場でした。そして、月に1度はアルバイトを中心としたミーティングを行い、こんなお客様が来たらどうするのが一番いいか、とか、この新商品をおすすめするのにいい言い方はないか、とか、クリスマスの飾りつけはどうするか、とか、新人の教育について、とかいろいろなことを議論しあったものです。私が今までに関わった人たちのなかで一番、お客様のことを考えられる集団だったなぁ、と思います。ディズニー関連の本を読むたびにそのときのアルバイト先を思い出し、やっぱり、私の仕事の原点だなぁ、と感じます。
長くなりましたが。
やっぱりディズニーランドの教育手法、考え方、素晴らしいなぁ、とまたまた思った一冊でした。
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「あっぱれ☆みそじ☆ライフ」2006年9月30日より。Blog掲載に際して句読点や改行の位置など少し修正してあります。
http://orange-kitchen.cocolog-nifty.com/misojilife/2006/09/post_4dca.html
投稿： あまろ～ね | 2006/10/11 19:44
あきさんが感想をくださいました。
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ディズニー流「楽しさの提供」とは？
スタッフをキャストといいます お客様をゲストと呼びます。
マニュアルではなく コンセプト教育 これが ディズニーランドにリピートゲストを呼び込みます。
スタッフとゲストの 適切な距離感が 何度行っても新鮮な期待感を 私たちに与えてくれるんですね。
・常に笑顔で意識の高いキャストが育つ理由
・ディズニー流「ゲストの愛し方」はコミュニケーションが決め手
・「夢と魔法の王国」はマニュアルではつくれない
いつでも忘れてはならない童心… 演出によって いかにゲストを心地良く笑顔でお見送りできるか？
そういった秘密がわかる素晴らしい内容です サービス業に関わる方だけでなく…
笑顔を取り戻したい あなたに お奨めの１冊です
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「アイデアコンサル 風の本棚」2006年9月30日より。Blog掲載に際して句読点や改行の位置など少し修正してあったりします。
http://d.hatena.ne.jp/akiyou2/20060930/asin4769609124
投稿： あまろ～ね | 2006/10/17 16:49
ぼんくら会社員さんが感想をくださいました。
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東京ディズニーランドで実際に働いた経験のある著者による、ディズニーランドの人材育成法。
TDLが好きな私には、興味深い内容で非常に面白く読めました。
ただ、内容的には微妙です。いわゆるビジネス書でもなければディズニーランドの解説書でもない。
誰が読むのでしょうか？ ディズニーランドが好きなぼんくら社会人向け？
～～～～～～～～～～
「ビジネス書を読みましょう」2006年10月19日より。Blog掲載に際して句読点や改行の位置など少し修正してあったりします。
http://plaza.rakuten.co.jp/blogoqq/diary/200610190000/
投稿： あまろ～ね | 2006/11/08 19:04
TOHさんが感想をくださいました。
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構成は３章からなっており、第１章は「常に笑顔で意識の高いキャストが育つ理由」、第２章は「ディズニー流『ゲストの愛し方』はコミュニケーションが決め手」、第３章は「『夢と魔法の王国』はマニュアルではつくれない」と題されています。
ただ、章立てしてあるものの、それぞれの章で明確に内容が分けられているという印象は受けませんでした。
また、これを読みながら、ディズニーランドのキャスト（一般の言い方ではスタッフとか従業員でしょうか）のお仕事ぶりと、以前ご紹介した「リッツ・カールトン」の社員の方達のお仕事ぶりとが重なるような気がしました。
リッツ・カールトンでも、それぞれのスタッフがお客様にとって何が一番望ましいかを意識し、また、その状況に応じて別の部門の仕事の手伝いをしたりという横のつながりがしっかりあり、また毎日のミーティングなどでもよかった点はみんなで褒め称え合うなどの例がいくつも紹介されていたのですが、ディズニーランドでも同様のことがなされているように感じました。
また、驚いたのがアルバイトの時給は（今は違うのかもしれませんが）９００円とかいう額だそうで、その額でも片道２時間とかかけてディズニーランドにアルバイトに来る人たちがいるということ。
それはもう、ディズニーが好きだからという理由以外に考えられません。
ということは、ディズニーランドが大好きな人たちが大好きなディズニーランドで仕事をするという時点で、かなりモチベーションも高いでしょうし、その上でしっかりとした現場教育がなされ、問題が発生したらその日その日のミーティングでしっかり解決をしてというような方法で常に状況を改善していき続けているそうですから、「夢と魔法の王国」がずっと維持され続けているのも頷けます。
ただ、個人的にはディズニーランドが好きなわけでもないので、思い入れもなく、一度しか行ったこともないため、ふ～ん、そうなのかという感じで読みました。もし、何度もディズニーランドに行っておられる方が読まれるともっと感動されるかもしれないなと思います。
著書の中で紹介されていたお話で、へえ～～っと思ったのですが、ディズニーランドでは何よりもまず優先されるのは「安全」だそうで、そのお話に関してこんなエピソードが紹介されていました。
あるよく仕事のできるキャスト（スタッフ）の方が、お客様がこぼしたジュースを足で拭いて片付けていたのを、アルバイトだった著者が見て、足で拭くなんて見た印象が悪い…と感じていたところ、別のキャストが側に来て、その仕事ぶりを「さすが」と言ったそうです。
納得の行かない著者は理由を尋ねると、ディズニーランドではお客様の多くが遠くのアトラクションなどを目指して歩いているため、足元をよく見ておられないことが多いのだと。そんな中で、仮にこぼれたジュースをしゃがみこんで拭いていたら、お客様がそれに気づかず、躓いて怪我をしてしまうかもしれないと教えられたそうで、とても驚いたと書いておられました。
私も「へぇ～～っ」と思いました。もし私がその場にいても、行儀悪いなぁと感じていたと思いますから。
今回、この本を読んで、ディズニーランドのアトラクションとかはどうでもいいのですが（といったらファンの方に叱られそうですが）、キャストの仕事ぶりを見に、ディズニーランドまで行ってみたいような気になりました。
非常に読みやすいのですが、さて、ではどんな方にこの本がオススメなのかと考えると、正直なところちょっとわかりません。
社員教育などに関っておられる方などには参考になるのかなぁと思ったりもしますが。。。
～～～～～～～～～～
「読書感想ブログ」2006年10月19日より。Blog掲載に際して句読点や改行の位置など少し修正してあったりします。
http://willseeds.txt-nifty.com/books/2006/10/4769609124__3f89.html
投稿： あまろ～ね | 2006/11/10 18:44
中尾ゆうすけさんが感想をくださいました。
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僕の本『新入社員が劇的に成長する3か月プログラム』と同じ、こう書房さんから出ているのですが、こう書房さん、ディズニーといえば、香取さんの本です。僕の人生を変えたといっても過言ではないこの本。著者は替わりましたが、否が応でも期待は高まります。
で、読んでみると、香取さんの本『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』と非常に良く似ている。
似ているけど、コンセプト教育という一本の柱があるのが、香取さんとは微妙に違う。
著者の生井さんは、香取さんほどの経験はないにしても、高校生ならではの視点や、失敗エピソード、気づきが満載です。
しかし、おそらく当時はこの本に書かれていることの半分も気づいていなかったのではないかと思います。
社会人経験をしている中で、思い出しては、「あの教育は素晴らしかった」と気づいたのではないかと思います。
香取さんの１冊目のあとがきで、斉藤さんも同じようなことを言っていました。
僕がやっている研修でも同じですが
その場で感銘を受けたとか
その場で自分が変わったとか
短時間で変わるわけもなく、
短時間で変わるものは、短時間で忘れてしまうと思っています。
ディズニーランドに行ったときもそうですが、その場は楽しいですが、その場では「またこよう」なんて考えません。
帰って寝るときに目を閉じて、一日を思い出したとき、まぶたの裏に見える数々の思い出がよみがえり、「また行こう」と思うわけで、
教育もそれと同じで、何もしなければ、忘れたころに何かのキッカケで
「あのとき教わったことの本質はこういうことだったのか」
と、自分の中で納得したものが身についていきます。
しかし、ディスニーで行なっているコンセプト教育というのは、
この本を読むと・・・
なんと、その場で身につく教え方・・・。
まさに魔法の教育。
WhatやHowを教えるのではなく、Whyを考えさせる。
一言で言えば、こんな感じでしょうか？
そういえば、僕も本の中で似たようなことを書きました。
僕の考え方も、もしかしたらディズニーと同レベルのコンセプト教育であり、中尾マジックなのかもしれません←過剰な自己評価デス（笑）
香取さんの本は豊富な経験から、特に学びの多いエッセンスを選び抜いた本ですが、生井さんの本は、わずかな経験の中で、凝縮されたポイントが詰め込まれた本といえるでしょう。
パレードゲストコントロールだけで、本一冊分の学びがあるわけですから、ディズニーのコンセプト教育の奥深さを思い知らされました。
加賀屋さんの本『働くことの喜びはみんなディズニーストアで教わった』とセットで読みたいですね。
あっ、僕の本もセットで^^
どの本も、どこか合い通じるものがあるということは、一緒に読むと相互作用で効果がとっても高まります。
～～～～～～～～～～
「中尾ゆうすけの人材育成研究所」2007年1月9日より。Blog掲載に際して句読点や改行の位置など少し修正してあったりします。
投稿： あまろ～ね | 2007/02/16 18:17