その謝罪はなんか違う気がする

電車に乗っていると、なんらかの理由で運行が遅れることがありますよね。信号機の故障だとか、車両異常だとか、運転手さんがどうしてもトイレに行きたくなったとか？

電車の運行が予定よりも遅れると、たいていの場合、車内放送があります。

「先ほど○○駅手前で信号機の故障があった関係で、現在××分ほど遅れて運行しております。お急ぎのところご迷惑をおかけし、まことに申し訳ありません」

みたいな感じで。

これはね、いいと思うんです。サービス提供側の不都合・不手際等で乗客が迷惑をこうむっているわけですから。

でもね、最近、こういう放送もよく聴くのです。

「先ほど電車内で気分の悪くなったお客様がいらっしゃいました関係で、現在××分ほど遅れて運行しております。お急ぎのところご迷惑をおかけし、まことに申し訳ありません」

「先ほど電車内でお客様同士のトラブルがありました関係で、現在××分ほど遅れて運行しております。お急ぎのところご迷惑をおかけし、まことに申し訳ありません」

「先ほど○○駅～○○駅間の踏切内にお客様が立ち入ったため、緊急停車をいたしました。その関係で現在ダイヤが乱れております。お急ぎのところご迷惑をおかけし、まことに申し訳ありません」

いやね、わかるんですよ。遅延の原因とはまったく関係のない乗客としては、どんな理由があろうと電車が遅れるのは迷惑に違いないので、謝れってのは。

でもね、これってどれも、サービス提供側(鉄道会社)の非じゃないじゃないですか。

こういう事情のときにも謝罪を要求するってことは、病人のことなんか知ったこっちゃない、電車内でけんかをしている人がいたって関係ない、勝手に踏み切りに入ってきたやつなんか跳ね飛ばしてしまえばいい、それよりも時間どおりに運行するほうが大事だ、といってるようなものですよね。

乗客ってそんなにみんな自分勝手なの？

仮にそんなに自分勝手じゃなかったとしても、こういう謝罪放送をくりかえし聴かされると、だんだん「どんな事情があろうと電車が遅れるのは鉄道会社が悪い」という自分勝手な考えがどんどん植えつけられてしまいそう。

急病人が出て停車時間等が長くなり遅れた場合は、ただ謝るんじゃなくて、たとえば

「先ほど電車内で気分の悪くなったお客様がいらっしゃいました関係で、現在××分ほど遅れて運行しております。お急ぎのところご迷惑をおかけします。その後の情報によりますと、幸いなことにお客さまは少し横になられたら気分がよくなったとのことです。皆様も体調管理には充分にお気をつけくださいませ。本日もご乗車ありがとうございます」

っていってもらったほうが、よっぽど気分がいい。

社内トラブルや踏み切り立ち入りの場合も、謝られるよりは、たとえば

「先ほど電車内でお客様同士のトラブルがありました関係で、現在××分ほど遅れて運行しております。お急ぎのお客様にはたいへんご迷惑をおかけしておりますが、当社としてもたいへん迷惑です。××分の遅延はおよそ○千人のお客様の足に影響し、ここから計算される損害はおよそ○千万円ほどとなります。遅延の原因となりましたトラブルを起こされたお客様にはこの○分の1ほどでも損害賠償請求をしたいくらいです。どうかみなさま、社内では他のお客様とおたがいに思いやりの気持ちを持って、安全で快適な運行にご協力くださいますようお願いいたします。本日もご乗車ありがとうございます」

「先ほど○○駅～○○駅間の踏切内にお客様が立ち入ったため、緊急停車をいたしました。その関係で現在ダイヤが乱れております。お急ぎのところご迷惑をおかけしておりますが、誤って人を轢いてしまわずに済み、当車両の運転手は本当にホッとしております。もし轢いてしまっていたなら××分の遅延では済まず、皆様にとってさらに大きなご迷惑となっただけでなく、事故にあわれた方やそのご家族は肉体的・精神的・経済的に大きな打撃を受けるでしょうし、また当車両の運転手も心に大きな傷を受け、もう運転手を続けられなくなっていたかもしれません。どうかみなさま、ご自分のためにも、電車に乗っているご乗客のみなさまや、運転手のためにも、無理な横断などをお控えくださいますよう心からお願いいたします。本日もご乗車ありがとうございます」

みたいにいってもらえたほうがいいなぁ。

車内放送で車掌さんが謝るから、なんだか車掌が悪い、鉄道会社が悪い、という感じがしてきちゃう。そうじゃなくて、本当に悪いのは誰か、その「悪い誰か」にいつでもなる可能性があるのは誰か、ということをね、きちんとわかっていただけるような内容のほうがいいんじゃないかと思うわけですよ。

しかし、駅と駅のあいだが非常に短い東京では、こんなに長いアナウンスは入れてられんな(^^;)。

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電車が時間通り遅延なく運行されるって、実はすごいこと。その実現のために、どれだけ多くの人がさまざまな努力をしていると思います？　遅れないのがあたりまえの日本にいると、そういった「見えないサービス」の素晴らしさにだんだん気づかなくなってしまいます。イタリアなんて15分くらいの遅れは「遅れじゃない！」って感じですからね。

お客様に「そこにサービスがあること」さえ意識させないように、ものごとを自然にスムースにすすめるサービスって、ある意味でとても日本的。最近はサービスの存在を主張する「サプライズ」や「ミスティーク」が流行っていますが、それを成功させるには「見えないサービス」が高いクオリティで行なわれていることが前提になるのです。

サービス感度のいい人でないとなかなか気がつかない「見えないサービス」＝静のサービスに焦点をあてたのが、この本。あなたには、それぞれのお話に秘められた静かなサービスの心が見えますか？

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