読書感想『サービスマインドをたかめる物語』

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さて今日は、西川みのりさんからいただいた、『サービスマインドをたかめる物語』(楽天ブックスで買う)(Amazonで買う)の感想をご紹介します。

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この本はいいです。毎回、いい本だけを紹介するようにしていますが、この本を読んでいただきたいのは、特に接客業に従事している方です。

ページを開いた時に右側に物語があり、左側のページにそのときのまとめの言葉と絵が入っているのですが、一回読み始めると止まらず一気に読んでしまいます。

町田マネージャーと“テラ”さんとの温かい店舗成長日記とでも題しましょうか。
そこには温かみと様々なノウハウがぎっしりと詰まっています。何も接客だけでなく、そのマネージメントの仕方も同様です。

昨日から、朝礼において一話ずつ読んでいくことをしています。そこで色々と学べればと思っています。
なぜ、そんな事をするかというと、そこに大切な価値観があり、共有しないといけないからです。
この本は自分と一緒に仕事をする方には強制的にでも読ませたい本です。

(「リーディングアクトコンサルブログ」2008年8月12日より。Blog掲載に際して句読点や改行の位置など少し修正してあることがあります)
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読んでくださってありがとうございます。

この本、さらっと読めばさらっと楽しめる物語なんですけれど、接客の仕事についたことがある人、接客の仕事に興味がある人は、さらっと楽しめる物語の奥にある「接客業としての考え方」の部分に強い興味を持ってくださるようです。そういう本であることをめざしてつくったわけではありますが。

全体としてひとつの大きなストーリーになっている。同時に、章ごとに小さなストーリーがあり、ページごとにひとつずつ細かな気づきやヒントがある。そういうふうに構成するために、著者の久保さんがずいぶん頭をひねってくれました。その甲斐あって、一見地味だけど実はなかなか奥の深い本に仕上がったと思っています。

実はこの本、某大手金融機関さんでは各支店に1冊ずつ常備されてたりしますし、ホテル業務等を教える某専門学校さんでは毎年テキストとして採用してくださってたりします。本の舞台は飲食店ですが、その考え方やヒントは飲食店だけでない、広く接客業一般に充分使えると評価してくださっているのだと思います。

ちなみに、お気づきかもしれませんが、この本の物語、いわゆる「再建ドラマ」のスタイルを模しています。著者さんは『王様のレストラン』をイメージしてベースの筋書きを考えたそうですし、自分はコミックの『ソムリエ』(テレビドラマにもなりました)をイメージしていました。

　　

こうした「再建ドラマ」って、実はとても参考になることが多く、某レジャー施設系コンサルティング会社では研修や教育でよく活用するそうです。言葉や図で説明するよりも、こうしたドラマを一緒に見て、その後でディスカッションするほうが、イメージや意識の共有ができやすいのだとか。

そのコンサルティング会社がどのドラマを教材にしているのかを聴きそびれてしまったのですが、接客サービス系での個人的なおすすめは『高原へいらっしゃい』(2003年に放映された、佐藤浩市主演のリメイク版のほう。DVD化されていないのが本当に残念です)と、『マイリトルシェフ』です。あと、映画『THE 有頂天ホテル』の最初のほうにある「灰皿を取り替えるシーン」なども、接客業関係者としてはなかなかぐっとくるエピソードです。

　

もちろん虚構のドラマですから、そのやり方を実際のサービスの現場にそのまま当てはめることはできませんが、これらのドラマの登場人物たちが「接客サービス」という仕事に対して持っている思いや誇り、お客様を気遣う心などは、実際の現場でも非常に役立つ、そして重要なものが多いと思います。

というわけで、西川みのりさん、ありがとうございました。

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(明細)
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